Сделки с клиентами

Что включаем в настройках

Сделки работают в разделе «CRM и маркетинг», а включают их в настройках: «НСИ и администрирование» → «CRM и маркетинг». Заголовков групп на этой форме не видно — флажки идут одним списком: сначала два про сами сделки, ниже по списку — «Фиксировать первичный спрос».

Флажков три, и работают они лесенкой. «Сделки с клиентами» дает сам справочник и реквизит «Сделка» в документах продажи. «Управление сделками» добавляет виды сделок, этапы и переходы между ними — без него сделка остается просто папкой. Третий, «Фиксировать первичный спрос», стоит в том же списке ниже; он открывает в карточке сделки страницу спроса: что клиент спрашивал, на какую сумму и удалось ли этот спрос закрыть. Не путайте его с похожим флажком «Фиксировать первичный интерес» из той же формы: тот отвечает за источник, откуда клиент о нас узнал, и питает свой отчет.

В базе курса первые два флажка уже стояли, а первичный спрос был выключен — с его включения урок и начинается. Рядом есть флажки, которые мы не включаем: «Роли партнеров и контактных лиц», «Маркетинговые мероприятия» и «Формировать виды запасов по сделкам» (последний нужен обособленному учету, а не CRM).

Три типа сделок

Тип сделки — не свойство самой сделки, а свойство ее вида. Справочник «Виды сделок с клиентами» находится в разделе «CRM и маркетинг».

Типов ровно три, и от выбора зависит все остальное поведение:

• Прочие непроцессные сделки. Сделка работает как папка: в нее складываются документы и взаимодействия, но этапов нет, статистика не пишется, в воронку продаж такая сделка не попадает.
• Сделки с ручным переходом по этапам. Менеджер сам двигает сделку кнопками «Предыдущий этап» и «Следующий этап» по цепочке, заданной в виде сделки. Именно этот тип нужен для воронки.
• Типовая продажа. Запускается настоящий бизнес-процесс «Типовая продажа» с картой маршрута и задачами исполнителям: система сама раздает задачи и ждет их выполнения.

Для урока заведены все три вида. Основной — «Продажа по этапам»: в нем указана цепочка из шести этапов и включен первичный спрос.

У непроцессного вида таблицы этапов нет вовсе. Карточка «Продажа без процесса» с типом «Прочие непроцессные сделки» умещается в несколько строк: наименование, тип сделки, флажок «Использование разрешено» и описание — ни этапов, ни флажка первичного спроса в ней не появляется. Тип каждого вида виден прямо в списке видов сделок, на кадре выше.

Откуда берутся этапы

Этапы — это не текст в виде сделки, а элементы справочника «Этапы процессов продаж». В базе курса он заполнен поставкой: первичный контакт, квалификация клиента, формирование предложения, презентация, согласование условий, доработка предложения, подготовка к выполнению обязательств, выполнение обязательств.

Список этих этапов открывается из раздела «CRM и маркетинг» и хранится деревом: все восемь лежат в папке «Процессы продаж». Из общего списка каждый вид сделки собирает свою последовательность: для «Продажи по этапам» взято шесть этапов, «Доработка предложения» и «Подготовка к выполнению обязательств» пропущены. Порядок задается в таблице вида сделки — по нему и строится воронка.

Список сделок и карточка

Сами сделки находятся в разделе «CRM и маркетинг» → «Сделки с клиентами».

В списке по умолчанию видны только наименование, клиент, потенциал и дата начала. Колонки «Статус», «Этап процесса продажи» и «Вероятность успешного завершения» в типовой форме скрыты — они есть в списке, но выключены, и добавляют их через «Еще» → «Изменить форму». Для работы менеджера это первое, что стоит сделать: без этих колонок список сделок ничего не говорит о ходе продаж. Открываем выигранную сделку «Офис-Сервис, поставка сентября».

Что здесь важно:

• Потенциал — ожидаемая сумма продажи. Его вводят вручную, но можно пересчитать по первичному спросу и по оформленным документам.
• Вероятность — оценка менеджера в процентах. Рядом система показывает расчетную вероятность: долю выигранных сделок этого этапа по накопленной статистике.
• Соглашение подставляется в заказ, который создают из сделки. Как работают соглашения, разобрано в уроке Соглашения и договоры с клиентами.
• Ответственный — менеджер, который ведет сделку; по нему строится отчет об эффективности.

Первичный спрос

Если флажок «Фиксировать первичный спрос» включен, у сделки появляется отдельная страница. Менеджер записывает в нее товарами или просто текстом то, что клиент спрашивал в первом разговоре.

В строке спроса указывают сумму, процент удовлетворения и причину неудовлетворения из отдельного справочника, если процент меньше ста. У выигранной сделки из урока спрос закрыт на 100 %, у проигранной — на 0 % с причиной «Клиент выбрал другого поставщика». На этих данных строится отчет «Анализ первичного спроса»: он показывает, чего клиенты просили, а мы не дали.

Движение по этапам и окружение сделки

Переход по этапам делается не в самой карточке, а в отдельной форме «Этапы процесса продажи»: в ней перечислены все этапы вида сделки с датами начала и окончания, текущий выделен, а перевести сделку дальше можно стрелками на панели или кнопкой «Перейти на выбранный этап». Каждый переход закрывает запись текущего этапа и открывает запись следующего.

История переходов хранится в регистре «Статистика сделок с клиентами»: по каждой паре «сделка — этап» пишутся дата начала, дата окончания, продолжительность, потенциал и результат. Текущий этап — это единственная незакрытая запись со значением результата «В работе». Отсюда следствие: реквизита «текущий этап», который можно поправить руками, у сделки нет. Этап меняется только переходом.

Другая сильная сторона сделки — окружение. Команда «Окружение сделки» и панель навигации карточки показывают все, что к сделке привязано: заказы, реализации, счета, письма и звонки. Форма окружения открывается только из самой карточки — состав участников она получает от нее, а не из отбора.

Взаимодействия привязываются к сделке не реквизитом, а предметом: письмо, звонок или встреча указывают сделку своим предметом, и она собирает переписку сама.

У непроцессной сделки ни этапов, ни кнопок перехода нет — остаются клиент, потенциал, статус и то же самое окружение.

Как сделка связана с продажей

Связь двусторонняя. По команде «Создать на основании» из карточки сделки открывается новый заказ клиента: партнер, соглашение и первичный спрос переносятся в него автоматически. И наоборот — у уже существующего заказа реквизит «Сделка» можно заполнить руками, на закладке «Дополнительно».

Реквизит «Сделка» есть не только у заказа: он встречается в коммерческом предложении, реализации товаров и услуг, счете клиенту, возврате товаров от клиента и еще в десятках документов продажи. Заполненный реквизит и делает окружение сделки полным. Сам заказ разобран в уроке Заказы клиента.

Закрытие сделки

Сделку закрывают статусом. «Выиграна» ставится, когда продажа состоялась; «Проиграна» — когда клиент ушел. При проигрыше система требует причину из справочника «Причины проигрыша сделок» — без нее сделка просто не запишется.

При смене статуса система сама закрывает открытую запись статистики и проставляет дату окончания сделки. Отдельный флажок «Закрыта» убирает сделку из рабочих списков: выигранная сделка может оставаться открытой, пока по ней идут отгрузки.

Три отчета по сделкам

Отчеты лежат в разделе «CRM и маркетинг» → «Отчеты по CRM».

Воронка продаж показывает, сколько сделок стоит на каждом этапе и на какую сумму. Строится она по регистру статистики, поэтому непроцессные сделки в нее не попадают.

Эффективность сделок с клиентами считает долю выигранных сделок — в целом, по менеджерам, по видам сделок и по клиентам. Это тот самый источник расчетной вероятности в карточке.

Анализ причин проигрыша сделок группирует проигрыши по причинам и суммам потерянного потенциала — ради него и заводят справочник причин.

Рядом есть еще «Анализ первичного спроса» и «Анализ первичного интереса» — первый по таблице спроса из карточки, второй по источникам, откуда клиент о нас узнал.

В каком порядке настраивать

1. Включить флажки «Сделки с клиентами» и «Управление сделками», при необходимости — «Фиксировать первичный спрос».
2. Проверить справочник «Этапы процессов продаж» и дополнить его своими этапами.
3. Завести виды сделок, по одному на каждый сценарий работы, и в каждом собрать цепочку этапов.
4. Заполнить справочник «Причины проигрыша сделок»: без него отчет по проигрышам будет пустым.
5. Договориться с менеджерами, на каком этапе сделка считается выигранной, а на каком проигранной.
6. Только после этого заводить сделки и связывать с ними заказы.

Повторите у себя

1. Включите в «НСИ и администрирование» → «CRM и маркетинг» флажки «Сделки с клиентами», «Управление сделками» и «Фиксировать первичный спрос».
2. Откройте справочник «Этапы процессов продаж» и посмотрите, какие этапы уже есть в поставке.
3. Заведите вид сделки с типом «Сделки с ручным переходом по этапам» и соберите в нем цепочку из пяти-шести этапов.
4. Заведите второй вид сделки с типом «Прочие непроцессные сделки» и сравните карточки: у второго нет ни этапов, ни первичного спроса.
5. Заполните справочник «Причины проигрыша сделок» тремя своими причинами.
6. Создайте сделку по первому виду: клиент, потенциал, вероятность, ответственный.
7. Заполните первичный спрос — текстом или товарами — и укажите сумму.
8. Пройдите сделку по этапам кнопкой «Следующий этап» и посмотрите записи регистра «Статистика сделок с клиентами».
9. Создайте на основании сделки заказ клиента и убедитесь, что реквизит «Сделка» в заказе заполнен.
10. Закройте вторую сделку со статусом «Проиграна» и попробуйте записать ее без причины проигрыша.
11. Постройте воронку продаж и отчет «Анализ причин проигрыша сделок».

Грабли

Что дальше

Сделка заканчивается заказом, а заказ разобран в уроке Заказы клиента. Условия, которые сделка подставляет в заказ, разбирает урок Соглашения и договоры с клиентами, а карточке клиента, вокруг которой строится вся работа, посвящен урок Создание партнеров и клиентов. Реквизит «Сделка» есть и у документов возврата — о них урок Возврат товаров от клиента.