Лиды и воронка продаж в 1С:УНФ 3.0
Лид — это обращение, из которого клиент еще не получился: заявка с сайта, звонок, визитка с выставки. Пока такие обращения живут в блокноте менеджера, посчитать, сколько их было и на каком шаге они теряются, нечем. Урок показывает, как вести лиды в 1С:УНФ 3.0, как настроить этапы работы с ними и что показывает отчет «Воронка продаж» — по лидам, по заказам и по каналам привлечения.
Только 1С:УНФ 3.0. В 1С:Рознице 3.0 этой операции нет.
Подсистема CRM закрыта виду приложения «Розница»: в базе курса на Рознице 3.0 все константы темы выключены и включению не подлежат — лиды, события, источники привлечения и группы доступа лидов. Справочник «Лиды» в конфигурации есть, но в интерфейс не выводится. Сам отчет «Воронка продаж» в Рознице 3.0 присутствует, и вариант по заказам в нем работает: состояния заказов покупателей и их история ведутся в обеих конфигурациях одинаково.
Что нужно сделать до этого урока
Лид ссылается на сотрудника-ответственного, поэтому сотрудники должны быть заведены — это урок «Пользователи, права и роли». Дальше обращение превращается в контрагента и заказ, и обе темы стоит знать заранее: карточка клиента — урок «Контрагенты и контактные лица», договоры — урок «Договоры с контрагентами». Тем, кто настраивает базу с нуля, пригодится и «Виды деятельности и разделы программы»: раздел CRM появляется в панели разделов только вместе с включенной подсистемой.
Где включаются лиды
Здесь читателя ждет первая неожиданность: переключателя «Лиды» в настройках программы нет. Возможности «Лиды», «События» и «Источники привлечения» включаются профилем вида приложения — тем самым выбором между настольной 1С:УНФ и 1С:Розницей, который делается один раз при первом запуске. В настольной 1С:УНФ 3.0 они включены сразу, и выключить их из интерфейса нельзя.
Что на этой странице действительно относится к теме урока:
- ссылка «Обязательное заполнение источников привлечения» — после этой настройки лид или заказ без указания канала не сохраняется;
- ссылка «Сквозной контроль дублей: лиды, контакты, контрагенты» — проверка на повторные обращения от одного и того же клиента. В поставке контроль выключен;
- переключатель «Несколько вариантов коммерческих предложений» — к воронке отношения не имеет, но лежит рядом.
Четвертая возможность темы — группы доступа лидов — настраивается в другом месте: раздел «Настройки» → «Настройки пользователей и прав» → «Ограничения доступа на уровне записей (лиды)». Она делит обращения на группы, чтобы менеджер видел только свои. В базе курса эта возможность выключена, и все восемь лидов видны всем.
Карточка лида: обращение, а не клиент
Обратите внимание на панель фильтров справа: при первом открытии в списке стоит фильтр по незавершенным обращениям. В базе курса лидов восемь, а на кадре пять: три завершенных — один переведенный в покупателя и два некачественных — скрыты фильтром. Снимается он крестиком у метки «В работе» или кнопкой «Сбросить все»; выбор сохраняется, и в следующий раз список открывается уже без фильтра.
Карточка лида нарочно короче карточки контрагента: реквизитов ИНН, КПП, банковских счетов здесь нет вовсе — на этом шаге они еще неизвестны.
Что стоит знать про поля:
- «Наименование в программе» и «Наименование в документах» — два разных поля, ровно как в карточке контрагента: первое видно в списках, второе уходит в документы и в наименование будущего клиента.
- «Обращение» — переключатель «Первичное» и «Повторное (от покупателя)». Повторное заводится, когда обратился существующий клиент: у такого обращения перевод в покупателя не создает новую карточку, а привязывает лид к существующей.
- Ответственный имеет тип «Сотрудники», а не «Пользователи». Это важно для воронки: разрез сравнения «по менеджерам» берет именно сотрудника.
- Источник привлечения — ссылка на справочник каналов. В поставке в нем пять элементов: «Сайт», «E-mail», «Звонок», «Выставка», «Рекламная кампания».
Контакты лида живут не в табличной части, а в подчиненном справочнике «Контакты лидов»: у обращения может быть несколько человек, и у каждого свои телефон и почта. При переводе лида в покупателя эти карточки переносятся в справочник «Контактные лица» — тот самый, что разбирался в уроке про контрагентов.
Этапы воронки: два в поставке, остальные добавляете вы
Этапы работы с обращением — это элементы справочника «Состояния лидов». В поставке их три: «Не обработан», «В работе» и служебный «Завершен».
Порядок этапов меняется стрелками в командной панели, а хранится в служебном реквизите упорядочивания: у поставочных этапов это 1 и 2, у добавленного — 3. Два факта, которые видно только при попытке настроить воронку под себя:
- Служебный «Завершен» в списке не показывается вовсе. В базе его порядок 99999, и в воронке он не отдельная строка, а два исхода сразу: «Переведены в покупателей» и блок потерь справа.
- Свой этап встает между «В работе» и завершением и сразу появляется и в колонках канбана, и в строках воронки. Никакой отдельной настройки отчета для этого не нужно.
Работа с лидами устроена вокруг двух видов списка: обычного списка и канбана, где обращения перетаскиваются между колонками-этапами. Вид списка запоминается в системных настройках пользователя, поэтому у каждого менеджера он свой: коллега может видеть тот же список карточками, а вы — строками.
Завершение обращения — это не просто перевод в состояние «Завершен»: у него два варианта. Либо «Переведен в покупателя», либо «Некачественный лид» — и тогда указывается причина.
Под полем состояния у завершенного обращения выводится строка «Предыдущее состояние: В работе» — и берется она не из карточки, а из того же регистра истории, о котором пойдет речь ниже.
Причины стоит завести под свой бизнес сразу: при пустом справочнике все потери в отчете сливаются в одну безымянную группу.
Перевод лида в покупателя
В командной панели карточки три кнопки исхода: «Перевести в покупателя», «Перевести в» (лид другого вида) и «Некачественный лид». После первой за один раз происходит четыре вещи: заводится карточка контрагента с признаком «Покупатель», в нее переносится контактная информация, из контактов лида создаются контактные лица и записывается связь «контрагент — лид».
Признак «Покупатель» ставится сразу, а поля ИНН, КПП и банковского счета остаются пустыми: в лиде их взять неоткуда, и заполняются они уже при первой сделке. Источник привлечения переносится в карточку клиента — по нему потом считается воронка по каналам.
Связь хранится в отдельном регистре сведений, и у нее есть третье поле — заказ. Поэтому у заказа покупателя, выписанного после перевода, выводится ссылка «Заказ создан от лида», ведущая обратно в обращение. Искать ее надо на вкладке «Дополнительно»: на основной странице заказа этой ссылки нет.
Перед переводом стоит проверить контакты: если у контакта лида не заполнено имя, перевод не выполняется, а в сообщениях появляется «Поле "Имя Фамилия" заполнено не у всех контактов лида».
Воронка продаж: четыре варианта одного отчета
Отчет «Воронка продаж» открывается из раздела CRM и из раздела «Продажи». Вариантов у него четыре, и это принципиально разные отчеты:
| Вариант | Что считает |
|---|---|
| Воронка продаж | обе воронки сразу — лиды, покупатели и заказы |
| Воронка продаж по лидам | обращения по этапам работы с лидом |
| Воронка продаж по покупателям | клиентов по этапам их заказов |
| Воронка продаж по заказам | заказы покупателей по состояниям |
Читается воронка сверху вниз: слева количество на этапе, рядом полоса и доля от первого этапа, в колонке «Конверсия» — переход с предыдущего этапа на текущий. Столбец «t, ч.» показывает, сколько часов обращение в среднем проводит на этапе. Справа — потери: два закрытых лида и их причины.
Ниже строк лидов идет вторая часть отчета — что стало с теми, кто дошел до конца: «Совершена продажа», «Ведется работа по заказам», «Отменили заказ», «Нет продаж и заказов». В базе курса это одна строка — заказ на 78 400 рублей, отгрузки по нему еще не было.
Что показывает воронка по заказам
Этапы этой воронки — состояния заказа покупателя, и берутся они не из справочника состояний напрямую, а из вида заказа: в справочнике «Виды заказов покупателей» у каждого вида своя таблица «Порядок состояний». У поставочного вида «Основной» их пять: «Не обработан», «В работе», «Выставлен счет», «На выполнении», «Завершен».
В колонке «Сумма» стоит сумма заказов, дошедших до этапа, в «Среднем чеке» — деление одного на другое. Отсюда практический смысл: воронка по заказам отвечает не на вопрос «сколько сделок», а «на каком этапе застревают деньги».
Общий вариант отчета складывает три воронки на одном листе: лиды, покупатели и заказы подряд, с выручкой и прибылью по тем, кто дошел до продажи.
Заголовок «Источники привлечения» в верхней части листа остается без таблицы, и это не ошибка построения: сравнение каналов собирается из регистра расходов на источники привлечения, и пока рекламные бюджеты по каналам не заведены, сравнивать нечего.
Откуда в отчете берутся этапы
Это главное, что стоит понять про воронку: данные для нее берутся не из карточек, а из двух регистров истории — «История состояний лидов» и «История состояний заказов». Каждая смена этапа пишется туда отдельной записью с датой.
Из этого следуют два вывода. Первый: период отчета отбирает записи истории, а не документы, — заказ, выписанный в июне и с тех пор не менявший состояние, в воронку за август не попадет вовсе. Второй: пока обращения заводятся, но этапы не переключаются, воронка остается одноколоночной, сколько бы лидов ни было в базе.
Как это выглядит в 1С:Рознице 3.0
Тема закрыта целиком: подсистема CRM недоступна виду приложения «Розница», и все возможности темы выключены без права включения — замер обеих баз курса это подтверждает. Справочник «Лиды» в конфигурации присутствует, но в интерфейс не выводится, а работа с обращениями заменяется работой с контрагентами.
При этом сам отчет «Воронка продаж» в 1С:Рознице 3.0 есть, и вариант по заказам в нем работает: состояния заказов покупателей и их история ведутся одинаково в обеих конфигурациях.
А вот варианты «по лидам» и общий в розничной комплектации остаются пустыми: данных, из которых они строятся, в базе нет и появиться им неоткуда.
Повторите у себя
- Убедитесь, что раздел CRM есть в панели разделов: в настольной 1С:УНФ 3.0 лиды и источники привлечения включены профилем вида приложения, отдельного переключателя у них нет.
- Раздел CRM → «Состояния лидов» → создайте свой этап, например «Смета отправлена», и стрелками поставьте его после «В работе».
- Раздел CRM → «Причины неуспешного завершения работы с лидом» → добавьте две-три причины, с которыми к вам чаще всего не доходят.
- Создайте лид: представление в программе «Коворкинг Этаж», юридическое название «ООО "Этаж"», тема «Столы и тумбы в открытое пространство», источник «Сайт», ответственный — менеджер по продажам.
- Добавьте контакт лида: имя, телефон, почта. Имя обязательно.
- Переведите обращение в состояние «В работе», затем в свой этап. Откройте регистр «История состояний лидов» и убедитесь, что записей стало три.
- Заведите еще один лид и завершите его как некачественный, указав причину.
- Раздел CRM → «Воронка продаж» → вариант «Воронка продаж по лидам», период — три месяца. Проверьте, что в отчете видны оба обращения и блок потерь.
- У третьего лида нажмите «Перевести в покупателя», выпишите заказ покупателя и переключите заказ по состояниям до «Завершен».
- Сформируйте вариант «Воронка продаж по заказам» и сравните конверсию между этапами.
Грабли
⚠️ Возврат лида на предыдущий этап стирает историю
Перетащили карточку в канбане назад — и записи о более поздних этапах из регистра истории удаляются. В прогоне на стенде у обращения было три записи («Не обработан», «В работе», «Смета отправлена»); после возврата на «В работе» их стало две, причем дата этапа «В работе» сменилась на дату возврата. Возврат карточки вперед историю не восстанавливает: пройденного этапа в отчете больше нет. Отсюда правило: если этап поставили по ошибке, воронка за прошлый период уже изменилась.
⚠️ Две смены этапа в одну секунду дают одну запись
Ключ регистра истории — период с точностью до секунды и сам лид. В той же пробе возврат назад и обратный перевод вперед уложились в одну секунду, и вторая запись заменила первую: этап «В работе» из истории пропал совсем. На живой работе это заметно при быстром перетаскивании карточек через несколько колонок подряд.
ℹ️ Отчет отказывается строиться, пока данных мало
Для разрезов сравнения нужен минимум элементов: «Для формирования воронки по лидам требуется, чтобы в справочнике "Лиды" было не менее двух лидов». То же правило действует для сравнения по покупателям, по менеджерам и по подразделениям. А при сравнении по источникам, лидам, покупателям, менеджерам или подразделениям нужен еще и установленный фильтр по этому же полю — без него вместо воронки выводится строка «Для сравнения воронки по полю … установите фильтр …».
ℹ️ Источник у лида и источник у заказа — разные поля
На вкладке «Дополнительно» заказа рядом стоят два поля с почти одинаковыми названиями: «Источник» — это штатный реквизит «Источник привлечения», и именно он попадает в разрез воронки по каналам; «Источник заказа» — дополнительный реквизит, заведенный в базе курса, и в отчете он не участвует. Значения у них могут расходиться, как на кадре выше: «E-mail» против «Выставки». Проверяйте, какое из полей заполняет менеджер.
⚠️ Перевод лида в клиента не отменяется
После кнопки «Перевести в покупателя» в базе появляются карточка контрагента, контактные лица и связь между ними. Обратной команды нет: удалять придется вручную и в правильном порядке — сначала связь, потом контрагента, иначе в базе остается запись регистра со ссылкой на несуществующий элемент. Поэтому переводить обращение стоит после того, как клиент подтвердил заказ, а не «на всякий случай».
По теме урока
Когда обращений становится много, к воронке добавляются вопросы «кто из клиентов давно не покупал» и «что этот клиент брал в прошлый раз». Две разработки каталога закрывают их без доработки конфигурации:
- RFM-анализ клиентов — деление базы на сегменты по давности, частоте и сумме покупок; сборки для 1С:УНФ 3.0 и 1С:Розницы 3.0.
- Досье клиента — история продаж, долгов и заказов клиента прямо из документа, без перехода в справочник.
Что дальше
Обращение заведено, этапы настроены, в воронке видно, где теряются сделки. Следующий урок раздела — о том, чем эта работа заполняется изо дня в день: звонки, письма, встречи и напоминания в документе «Событие».
